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起个头

最近一直在思索差异化服务的理念。   1 什么是差异化服务:所谓差异化服务,就是指对不同的客户群体,按照一定的标准分门别类,采取不同的服务方式。  2 为何会需要差异化服务:有2个要素会有影响,A) 竞争对手提供的同类服务很多,需要有所区别;B) 服务的客户太多,人工服务不过来。 从Oracle CRM的一张图中可以看出针对贡献度的不同,为客户提供的服务手段也是不一样的。   其实很简单的一个图:人工是最花钱的地方,需要将他们用到最能产生效益的地方,低端的就要通通赶到自助机器上去。人工和自动业务的结合是将会是一个很重要的地方,决定了用户是否向高端升级的一个可能性。 看起来一个很简单的结合,其实是门大学问。

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